SAP CRM ServicePRO 和流程流
Mason Garcia SAP CRM 为您公司的服务专业人员提供了预定义的业务角色——服务专业人员 (SERVICEPRO)。
通过此角色，服务专业人员可以执行与服务协议、服务合同、服务计划和服务订单管理等相关的 SAP 标准功能。
SAP CRM 服务可通过 SAP CRM 的不同渠道访问。以下是可通过 WebClient UI 执行的服务功能：
- 通过服务订单管理和服务工单管理，它可以维护和跟踪正在进行的服务流程，并分析公司已完成的销售流程。
- 同样，投诉管理使您能够跟踪和分析针对公司产品或服务的投诉。
- 产品注册允许您的服务员工负责搜索、创建和维护已安装基数或对象。
- 借助知识搜索，可以快速搜索已知问题的解决方案。
SAP CRM 移动 服务应用程序旨在满足现场服务代表的需求。这些应用程序在离线模式下运行，并可与 CRM 服务器同步。
互联网客户自助服务 (ICSS)，这是一个基于网络的应用程序，可供互联网用户用于 CRM 服务。与 WebClient 类似，它提供以下服务功能：
已安装基数管理和对象
- 您的公司向客户销售产品。这些产品在客户现场的安装由 SAP CRM 服务中的已安装基数管理表示。
- 它还支持您自己组织内部的对象管理。
- 组织销售产品并提供服务，对象是这些产品或服务的全球唯一有形或无形实例。
- 您可以在 CRM 系统中进行定制设置，以拥有客户特定的对象族。
- 已安装基数的结构通过其组件来维护。
- IBase 管理由 WebClient UI、IC WebClient、移动服务和 ICSS 等不同渠道支持。
- 通过 IBase 管理，可以管理客户现场安装的产品的完整生命周期，从安装之时到拆卸之时。
作为 IBase 管理的一部分，您还需要维护已安装基数及其组件的通用数据。
IBase 管理与服务交易（如服务合同和服务请求）集成。在服务合同中，它代表您的公司已同意提供服务的对象。
IBase 以树状结构维护，其中包含代表 IBase 的标题节点和作为不同子节点的组件。IBase 管理提供以下 IBase 组件。
- 产品组件 – CRM 产品主数据中现有产品可作为组件分配给 IBase。
- 文本组件
- IBase 组件 – 可以将一个 IBase 组件用作另一个 IBase 的组件。
- 对象 – 作为 IBase 管理一部分创建的对象可以分配给 IBase。一个对象只能分配给一个 IBase，即不能复制。
- 客户特定组件类型 – 还可以创建客户特定组件并将其用于 IBase。
还可以维护 IBase 的相关信息。这包括诸如相关业务伙伴或服务文档之类的信息。以下是为 IBase 标题维护的详细信息：
- 通用数据
- IBase ID
- 外部 ID
- IBase 类别
- 状态
- 描述
- 授权组
- 名称和地址
- 相关方
- 服务合同 – 使用此 IBase 的服务合同。
- 附件
- 资格要求 – 用于维护需要分配的现场服务员工的资格。
- 服务交易 – 使用此 IBase 的服务交易。
- 服务级别 – 这可以是服务配置文件或响应配置文件，并用作服务管理的一部分。
- 组件 – 显示属于此 IBase 的组件列表。
以下是为 IBase 组件维护的详细信息：
- 通用数据
- 组件 ID
- 描述
- 标识
- 组件类型
- 已安装基数
- 名称和地址
- 相关方
- 服务合同 – 使用此 IBase 的服务合同。
- 附件
- 服务交易 – 使用此 IBase 的服务交易。
- 资格要求 – 用于维护需要分配的现场服务员工的资格。
- 计数器 – 计数器可以分配给 IBase 组件或对象。它是衡量对象使用或磨损的指标。当达到预定义的计数器读数时，系统可以触发维护订单。它还有助于记录服务历史或产品消耗。
- 组件 – 显示属于此 IBase 的组件列表。
服务协议、服务合同和服务计划
服务协议是一种 CRM 服务交易。它属于“组合同”类型。它是与特定业务伙伴或一组业务伙伴签订的长期协议。它可以包含与客户关于价格、账单、SLA 和服务的协议详细信息。它不包括目标值或目标数量。服务协议可以直接链接到服务订单，或者它可以有一个服务合同，可以根据该合同创建服务订单。在服务订单处理期间，如果系统找到服务合同，则不会进行服务协议确定。
服务合同定义了与客户的协议，该协议定义了在指定时间段内具有预定义条件的服务范围。它指定了客户对服务级别的权利，并包括包含所涵盖服务和服务部件的产品列表。服务和部件的价格协议也在此合同中维护。因此，服务合同代表服务数据、对象列表、产品列表、发布列表定价协议和账单计划。
服务配置文件和响应配置文件定义了 CRM 服务中的服务级别。服务配置文件指示定义何时可以执行服务合同中定义的服务。响应配置文件定义了服务应该何时开始以及何时应该完成其处理的时间范围。这些配置文件在 CRM 定制中维护。
服务合同确定可以在定制中配置。可以手动输入合同，或系统自动确定合同。此设置在为服务流程定制中创建交易类型时完成。
CRM 服务计划允许您为循环服务建模计划，并以计划方式在其整个生命周期内为对象提供服务。它支持在指定时间创建后续服务交易，如报价、服务订单、活动等。在服务间隔中，您定义规则，这些规则指定对于特定对象何时以及需要计划、提供或执行哪些服务。
服务订单管理
SAP CRM 中的服务订单可以通过不同的渠道创建，例如 IC WebClient UI、Web 渠道 (ICSS) 和移动设备。可以将服务订单创建为服务协议或服务合同的后续文档。它由标题和项目部分组成。服务订单中的项目可以采用树状结构，形成项目层次结构。
资源规划应用程序由资源规划人员使用，用于将服务订单分派给服务技术人员。它还支持管理和分析与服务代表员工（服务技术人员）相关的数据。
以参考对象、IBase（组件）、对象或产品的形式，可以在服务中在标题或项目级别输入。根据服务订单中输入的主要参考对象，显示相关产品的列表以供订单项目使用。此功能称为产品建议。对于定价，可以使用 CRM 定价程序，该程序根据为特定项目的折扣和附加费计算维护的条件计算价格。
以下可作为服务项目的行项目：
- 服务项目：服务订单项目还包含 会计 指示信息，该信息表示将作为结算成本接收方的账户。要执行的服务由服务产品项目描述。此服务产品项目的产品类型是服务。与服务相关的条件和计划持续时间信息包含在此服务产品项目中。可以将服务产品项目分配给现有服务合同。在 CRM 服务处理中，可以由包含服务产品的项目触发。因此，服务产品项目描述要执行的服务。服务订单的对象列表可以包含 IBase 组件、对象和产品。
- 服务部件项目：服务订单中的服务部件项目是物料类型的产品。它支持所需服务部件组件的计划、控制和文档。它可以分配给服务合同。
- 销售项目：服务订单中的销售产品项目是物料类型的产品。在服务流程中，可以使用它销售所需的部件。这还支持对要交付的产品进行 ATP 检查，就像在销售流程中一样。
- 费用项目：服务订单中的费用项目也是物料类型的产品，它代表服务代表在服务流程中的额外费用。
- 工具项目：工具项目在服务执行过程中使用，但本身不会被消耗。物料类型的产品或对象可以用作工具项目。
服务订单中包含的客户以及参考对象可用于合同确定流程，该流程会显示在特定时间点适用于相关客户和参考对象的可用合同。它还会导致服务级别协议 (SLA) 日期的确定。
对于服务订单中输入的参考对象，系统可以自动执行保修检查，以检查参考对象是否存在保修。如果存在，参考对象的保修数据将显示在服务订单标题或项目的详细信息中。
执行服务后，服务技术人员可以通过实施服务确认流程来确认服务。服务确认文档作为服务订单的后续文档创建，其结构类似于服务订单，即服务订单中可能的标题数据和项目数据。它包含与已执行服务相关的数据，例如实际执行的工作、消耗的材料、时间范围（可包括差旅时间、加班时间以及工作时间等）。可以为一个服务订单创建多个确认。它还会更新服务确认中涉及的 IBase（如果有）。
