SAP CRM 销售流程、管理、报价和产品确定

SAP CRM 支持根据客户特定需求实施完整的销售周期，从而最大限度地提高销售人员的工作效率，确保客户满意度，并因此迅速增加收入。

通过 SAP CRM 销售，可以跨不同销售渠道（即直销、渠道销售、电话销售和电子销售）管理完整的销售周期。

SAP CRM 销售业务角色

SAP CRM 为组织的销售代表提供预定义的业务角色 [销售专业人士 – SALESPRO]

通过此角色，销售代表可以执行与客户管理、活动、销售周期、销售线索管理和销售管理相关的 SAP 标准功能。

SAP CRM 销售还提供销售助理，销售代表可以使用它来规划销售周期流程中的销售活动，以及销售方法要素，例如采购中心、竞争对手分析、项目目标等，销售代表可以在准备客户价值主张时在商机中使用这些要素。

通用销售周期步骤

• 销售代表收到一个合格的潜在客户（热门潜在客户）。
• 当销售代表接受此热门潜在客户时，系统会创建一个商机。
• 在 SAP CRM 中，实际销售流程从商机开始。不强制使用潜在客户来创建商机。
• 销售代表随后联系客户并用更多数据更新商机。
• 还可以选择激活销售助理中可用的活动或创建新活动。这些活动可以针对商机的不同阶段进行配置。

• 商机需要由销售代表进行评估，并做出积极或消极的决定。
• 商机以创建报价或客户拒绝而结束。
• 将从商机中得出的解决方案呈现给客户，销售代表创建报价。
• 一旦销售代表根据报价获得协议，即可创建销售订单。
  • 交付不属于 SAP CRM 的一部分，为此，它与后端 SAP ERP 系统集成。
• 销售订单的开票可以在 SAP CRM 中执行。
• SAP CRM 还提供SAP BI，以便根据商机结果分析完整的销售项目。

商机管理

• 商机代表销售服务或产品的可能性。
• 招标邀请、销售交易或贸易展会都可能产生商机。
• 商机也可以通过热门潜在客户创建，热门潜在客户是营销流程中的一项业务交易。
• SAP CRM 将商机作为业务交易文档，其中包含销售前景（客户）的各个方面，例如他们请求的产品和服务、他们的预算、预期销售额以及估算销售概率的选项。

通过 SAP CRM 的商机管理，组织可以在不同阶段维护和跟踪销售项目。因此，它提供了分析和优化客户特定业务流程的选项。

• 对于销售周期，可以根据客户特定的业务流程在自定义中配置各种销售阶段。
• 每个销售阶段都可以有计划的活动，销售员工可以使用销售助理激活这些活动。

以上两张图片显示了商机创建页面中的分配块

SAP CRM 中的商机文档主要包含与销售周期、预测数据、商机分类、产品数据（在“项目”分配块中维护）以及与活动、竞争对手产品、销售团队、附件等相关的信息。

• 商机销售阶段的变更会导致预测数据的计算，因此销售阶段的完成决定了销售的概率。
• 预测数据包含以产品数量和产品价值计的预期销售量。

商机可以根据商机组（例如现有客户或新客户）、其来源（例如贸易展会）及其优先级进行分类。

• 这些数据可用于您公司商机管理的分析。

在产品数据（在“项目”分配块中维护）中，可以在每个项目级别维护预期的产品数量和产品价值。

• 这也反映在预测数据中商机的预期价值，作为完整的文档。
• 可以保存产品ID或描述不正确的商机。这在销售周期的早期阶段产品信息不明确的情况下非常有用。

CRM还提供了在商机文档中搜索和维护竞争对手产品的功能。产品之间的这种关系需要在CRM产品主数据中维护。

如上面创建页面图像所示，SAP CRM 销售提供销售阶段历史记录，其中显示了为商机完成的每个销售阶段相关的数据。除此之外，SAP CRM 还与 SAP BI 集成，用于分析不同销售阶段和预测数据中的商机管理数据。

报价管理

报价是贵公司与客户之间具有法律约束力的协议，约定在特定时间内以预定价格交付特定产品。

• 在 SAP CRM 销售中，报价作为商机的后续文档创建。
• 报价可以复制或转换为销售订单。
• 也可以参考询价创建报价。
• 对于报价，会维护一个有效期，在此期间客户可以下订单、修改订单或取消订单。

报价管理包括以下流程

• 在系统中创建报价
• 为报价创建项目
• 您可以添加客户请求的产品
• 您可以对报价中每个项目的产品执行 ATP 检查
• 确定单个项目的定价
• 将报价发送给客户
• 您可以创建活动作为报价文档的一部分

报价文档中维护的数据还包括订单概率、有效期、替代项目、操作和可用性检查。

产品推荐

SAP CRM 在报价文档中提供产品推荐功能。通过此功能，您可以在输入报价时向客户推荐他们可能感兴趣的产品。

产品推荐功能可以通过以下方式实现

• 客户的交易历史，包括客户之前的销售订单。
• 客户参与的营销项目。
• 对于这些推荐产品，可以执行ATP检查和价格计算。

• 您可以有以下类型的产品推荐
  • 交叉销售
  • 向上销售
  • 向下销售
  • 配件
  • Top-n 产品列表

销售订单管理

SAP CRM 销售订单处理用于创建和处理销售订单，并触发集成后端 SAP ERP 系统中的物流处理。以下是 CRM 中创建销售订单的可能来源

• SAP ERP
• 直接在 CRM 中
• IC Web 客户端
• 移动销售
• 互联网销售应用程序（电子商务）
• 手持设备

销售订单可以作为现有报价或多个现有报价的后续文档创建。

• 为了从多个现有报价创建销售订单，所有这些报价的组织数据必须匹配。
• 其余的抬头数据则从选定的第一个报价中复制。

SAP CRM 中的销售订单处理包括以下步骤

• 创建包含所需产品的销售订单
• 执行ATP检查
• 维护并确定定价条件
• 集成的 ERP 系统有助于执行信用检查
• 系统将其复制到 SAP ERP 并从中接收
• 订单确认已发送给客户

出库交付活动，如拣货、包装、运输和发货，在集成的 SAP ERP 系统中进行。

SAP CRM 中提供的开票流程可用于创建客户发票。

• 开票凭证可参考销售订单、交货或合同创建，具体取决于定制设置。

在销售订单抬头级别输入的一般数据包括事务类型、请求交货日期、负责员工、联系人、售达方和收货方。

• 所需产品和数量在项目级别输入。

SAP CRM 提供配置产品作为互联网定价和配置器 (IPC) 应用程序一部分的功能。

• 此应用程序可以与 SAP CRM 销售应用程序集成，以便用户可以在同一位置配置产品并下订单。
• 可配置产品具有可以具有多个值的特性。
• 因此，客户可以根据需要设置特性值。
• 配置完成后，客户可以订购此配置产品。

为了分析报价和销售订单处理，SAP BI 提供了标准报告。例如

• 0CRM_QUTO_Q0001 – 监控前 5 个报价
• 0CSAL_C03_Q0001 – 监控入库销售订单

SAP CRM 提供确定销售订单定价信息的功能。

• 系统会自动计算适用于您的客户在特定时间的毛价、折扣和附加费。
• SAP CRM 使用定价条件技术来维护和确定定价。
• 条件组可以分配给业务伙伴、产品或客户层次结构。

报价和销售订单管理中的其他功能

在 SAP CRM 销售流程中，SAP 有些功能表现出色。其中一些功能包括产品确定、清单和排除、免费商品和可用性检查。这些功能在 SAP CRM 销售流程的不同阶段使用。

产品确定

在销售凭证处理期间，系统可以自动确定和替换产品。

• 借助条件技术，可以配置产品确定程序。
• 然后可以将此产品确定程序分配给事务类型。
• 当为此事务类型创建销售凭证并输入产品时，这将触发产品确定程序。
• 此配置用于需要销售凭证中产品替换的情况。
• 产品确定不用于用另一种可用产品替换不可用的产品。

• 为此，您可以使用 SAP APO 中的基于规则的 ATP 检查。
• 产品确定功能受 CRM 移动销售或 IC WebClient 支持。

清单和排除

某个客户的清单和排除表示在特定时间段内，该客户在特定业务交易中允许或不允许使用哪些产品。

• 有两种可能的实现方法
  • PPR – 合作伙伴/产品范围（不使用条件技术）
  • 一种使用条件技术的新方法

在 PPR 的情况下，业务伙伴、产品和时间范围的分配已经完成。PPR 的必要设置在定制中完成。

在新的方法中，清单决定产品是否有效。此清单包含抬头和项目。抬头包含条件技术，项目包含 PPR 信息。

通过免费商品，您可以实现数量折扣。也就是说，当客户订购一定数量的产品时，您可以免费提供该产品。此功能也使用条件技术实现。它可以通过两种方式实现

• 包含性免费商品：当购买一定数量的产品时，应用折扣。
• 排他性免费商品：当购买预定数量的产品时，免费提供一定数量的产品。

合同管理

通过不同的SAP CRM渠道，SAP CRM销售提供嵌入在销售周期中的合同管理功能。合同是贵公司与客户之间基于价格、目标价值或目标数量等商定条件的协议。它允许贵公司根据这些条件发布产品或服务。合同可以根据负责销售员工赢得的商机创建。在此商机之后，负责销售员工和客户同意有利条件，并据此创建销售订单。客户需要接受此合同，然后销售经理发布此合同。客户可以根据此已发布的合同订购产品。在合同完成日期前后，销售代表可以联系客户续签合同。

创建的销售订单作为后续文档链接到合同，因此它保留了所有创建的销售订单的整个所需信息记录。

SAP CRM 提供两种类型的合同

• 数量合同是与客户签订的协议，约定客户将在指定时间内购买特定数量的某种商品。
• 而价值合同是与客户签订的协议，约定客户将在指定时间内购买特定价值的某种商品。

合同管理包括与根据其创建的销售订单相关的以下功能

以下是 CRM 销售合同的相关状态值

• 开放——默认情况下，当合同创建时设置此状态。
• 处理中——您可以在与客户协商合同时设置此状态。
• 已发布——当合同中的项目准备就绪并可用于发布产品和创建销售订单时，需要设置此状态。
• 已完成——此状态设置为有效期已过期或目标值或数量已完全释放的项目。它可以自动或手动设置。一旦合同中的项目处于此状态，将无法针对其发布产品。

要根据合同创建订单，您可以打开合同并创建订单作为后续文档。此外，您还可以创建订单并使用合同确定来获取可能的合同，然后选择合适的合同。订单维护发布订单列表并检查是否超出商定的最大数量和价值。