SAP CRM 交互中心

交互中心座席功能

• 交互中心座席接到来自网店客户关于产品问题的来电。
• 交互中心座席可以访问知识搜索，以便为客户提供解决方案。
• 根据与客户的通话，交互中心座席还可以创建服务工单并安排与服务代表的约会。
• 交互中心座席还可以访问作为营销活动一部分的呼叫列表。

交互中心的布局

• 为了与最终客户进行沟通，交互中心已与不同的通信渠道进行了良好集成。
• 此外，交互中心座席在与最终客户沟通时还需要访问不同的应用程序和业务交易。
• 因此，交互中心座席还可以访问不同的应用程序和CRM业务交易。

以下是交互中心座席为与最终客户沟通而可以访问的交互中心组件

• 便签
• 座席可以使用它来记笔记。
• 这些笔记可以随时包含在业务文档中。
• 客户信息
• 对于当前互动，该区域显示了最相关的信息。
• 例如，客户姓名和地址。

交互中心的布局

• 提醒
• 这些是建模器为登录座席生成的警报。
• 例如，建议或提醒
• 通信信息
• 在此区域显示来自通信管理软件的信息，例如自动号码识别、队列状态、通话时间和座席状态。
• 工具栏
• 这些按钮用于支持电话功能
• 导航栏
• 交互中心座席可以使用导航栏中的链接来访问业务交易和应用程序
• 这些交互中心座席拥有与最终客户沟通所需的所有数据。
• 工作区
• 交互中心座席还可以访问业务交易数据或应用程序数据
• 该区域用于此目的
• 交互中心座席可以在此区域启动呼叫列表和交互式脚本
• 此外，还可以搜索客户互动历史记录中的交易

交互中心的集成

• 交互中心支持所有CRM策略
  • 销售：机会、销售交易、产品建议的处理
  • 服务：解决方案数据库、电子邮件处理和工作流、服务交易
  • 营销：呼叫列表、活动、产品建议
• 交互中心支持通过多种通信渠道进行通信
• 电话：路由、CTI（计算机电话集成）连接、来电和去电
• 电子邮件
• 传真
• 短信

电话营销、电话销售和电话服务

• 交互中心支持电话营销、电话销售和电话服务。

• 电话营销
• 对于电话营销，为了执行营销活动，交互中心座席会协调呼叫列表和脚本与座席以及外呼拨号器。
• 座席通过脚本和调查指导业务伙伴互动。
• 它还支持合格潜在客户。
• 电话销售
• 包括处理来电和去电订单。
• 它还包括产品建议，如交叉销售和热门产品。
• 电话服务
• 这是为了使交互中心座席能够管理客户服务和支持情况下的投诉和案例。
• IT座席可以执行知识搜索以找到解决方案。
• 他们可以通过电子邮件、聊天或电话将解决方案转发给客户。
• 知识搜索

• 客户可以通过电话、传真、电子邮件或聊天提供问题描述。
• 知识搜索使用问题描述来查找合适的解决方案。
• 然后将解决方案传递给客户。
• 拥有互联网自助服务访问权限的用户可以直接使用知识搜索来查找解决方案。
• 知识搜索可以使用电子邮件的整个文本。
• IT座席可以缩减文本到相关部分并优化搜索。
• 文本搜索也包含语音搜索。
• 解决方案被分配到数据库中确定的问题。

交互中心管理

• 交互中心管理包括指导交互中心座席的任务。

为此，它已与不同的组件集成

• 交互式脚本

• 使用此工具，经理可以设计分步脚本。
• 每当交互中心座席在客户互动过程中需要指导时，他们都可以执行这些脚本。
• 座席因此可以使用这些脚本来指导客户完成每个步骤。
• 客户的响应决定了脚本下一步显示的步骤。

• ERMS
• 此工具可以管理大量传入电子邮件。
• 它提供自动处理和组织传入电子邮件的服务。
• 此工具中的多项自动化活动可以大幅提高效率和处理准确性。
• 此外，它还支持交互中心座席以更少的时间处理电子邮件。
• 意图驱动的互动 (IDI)
• 它用于支持基于规则的座席指导
• 通过基于规则的警报、导航、交互式脚本等，它确保企业标准客户互动
• 呼叫列表

• 为了在交互中心中使用，创建的呼叫需要激活
• 呼叫列表还需要在列表管理中分配给座席组
• 可以为呼叫列表分配脚本
• 可以为呼叫列表分配单独的脚本
• 为了处理，呼叫列表被分配给组织单位、职位或个人用户