SAP CRM 模块：全称、概述、架构

在当今竞争激烈的商业环境中，顶尖公司越来越关注其最有价值的资产——客户。因此，公司需要一个合适的软件解决方案来满足客户的需求，该解决方案应易于使用、易于定制、完全集成且可灵活实施。

什么是 SAP CRM 模块以及它的用途？

SAP CRM 是 SAP 提供的CRM 工具，用于许多业务流程。

SAP CRM 是 SAP 业务套件的一部分。它可以实现定制化的业务流程，与其他的 SAP 和非 SAP 系统集成，并帮助实现 CRM 策略。

SAP CRM 可以帮助组织与客户保持联系。这样，组织就可以通过客户真正需要的服务和产品类型来满足客户的期望。

它还有助于实现“对客户的单一形象”，这意味着客户可以独立于他们联系公司的渠道，获得常规和准确的信息。

SAP CRM 概述

作为 SAP Business Suite 的一部分，SAP 提供灵活开放的解决方案，支持大多数主要供应商的应用程序、数据库、硬件平台和操作系统。

以下 SAP 解决方案是 SAP Business Suite 的组成部分：

• SAP CRM – 客户关系管理
• SAP PLM – 产品生命周期管理
• SAP SCM – 供应链管理
• SAP SRM – 供应商关系管理
• SAP ERP – 企业资源规划

SAP Business Suite 基于 SAP NetWeaver。NetWeaver 为 SAP 应用程序提供了开发和运行时环境，并用于定制开发和与其他应用程序及系统的集成。

SAP CRM 嵌入在 SAP Business Suite 的业务环境中。

典型的 SAP CRM 工作流程

客户可以通过传真、电子邮件、电话等任何媒介向供应商提出问题。如果前端客户代表无法立即提供解决方案，他们将在 SAP-CRM 中创建一个工单，由技术更强的专业人员处理。然后将解决方案转发给客户。

SAP CRM 的特点

• 它是 SAP Business Suite 的一部分，用于管理客户关系。
• 它支持所有以客户为中心的业务领域，如营销、销售和服务。
• 它已针对不同的客户互动渠道实施，例如互动中心、Internet 和移动客户端（如笔记本电脑、手机等手持设备）。
• CRM 分析是 SAP CRM 的一个组件，它使您的组织能够收集关于客户等各种关键因素的所有相关信息，并分析这个知识库，将见解纳入运营流程和战略决策。

SAP CRM 市场营销

• SAP CRM 提供了广泛的营销功能。
• 它自动化了营销规划、营销活动执行和营销效果的衡量。
• SAP CRM 在用户友好且可配置的界面上整合了以下关键营销功能：
• 营销规划，
• 营销活动管理，
• 潜在客户管理，
• 电子营销，
• 市场分析，
• 客户细分。

SAP CRM 销售

• SAP CRM 的开发目的是随时随地处理客户联系。
• 公司可以选择一个或多个 SAP CRM 销售实施：
• 电话销售，
• 企业销售，
• 电子销售，以及
• 现场销售。
• SAP CRM 销售支持您的业务销售团队，使其工作高效且有效。
• 它提供能带来洞察力并转化为行动的信息，并保持对生产性活动的关注。
• 因此，SAP CRM 销售有助于您的业务销售团队赢得客户，然后与他们建立和维持有益的关系。

• SAP CRM 还提供了销售预测和分析方面，可帮助您的业务收集历史和预测信息。
• 它包括区域和客户管理，可用于优化和提高销售组织的效率。
• 它还包括商机和销售管道管理流程，这些流程可以最大程度地提高潜在销售额、销售流程和方法的可视性，从而实现公司特定最佳实践的标准化。
• 它还提供无缝的订单到现金流程，使您的销售组织能够最有效地管理客户需求。

因此，SAP CRM Sales 具有许多特性，例如专用交互、无缝集成、富有洞察力的信息、始终可用且用户友好。

SAP CRM 服务

• SAP CRM 服务支持的与服务订单处理相关的所有方面，从响应客户的初步咨询到所提供服务的确认和开票。
• SAP CRM 服务还为您的组织提供报价创建和处理、服务订单创建以及分配给现场服务代表。

SAP CRM 渠道

SAP CRM 为您的业务中的不同渠道提供实施，例如 Internet、电话、现场销售和合作伙伴，从而优化您的客户互动。对于所有支持的不同渠道，SAP CRM 为您的员工提供直观且用户友好的界面来完成日常工作。

SAP CRM 使客户能够实施不同的客户特定需求和行业特定流程。为了与这些实施进行交互，客户可以通过 SAP CRM 提供的不同交互渠道进行。

• 后端：这是基于角色的 Web 访问。对于服务、销售和营销中的每个相关任务，它代表了单一入口点。所有相关系统都分配给一个业务角色，该角色分配给员工。因此，员工可以在单个 UI 中获得所有相关系统。
• 现场服务或离线用户：SAP CRM 为现场服务代表提供各种现场应用程序，他们可以随时随地访问。这些应用程序是为手持设备开发的。
• 互动中心：SAP CRM 为客户服务员工提供了一个与电话和电子邮件等不同通信渠道全面集成的界面。此外，它还包含员工在与客户沟通时可以使用的各种功能，用于做笔记或处理交易本身。
• Web 渠道管理：通过此 SAP CRM 支持电子服务、电子商务和电子营销平台。这些平台旨在全天候 365 天为目标客户提供个性化、可靠和便捷的服务。这使用户能够访问和研究数据，并根据需要随时随地购买服务或产品。
• PCM – 合作伙伴渠道管理：此接口旨在支持与经销商、代理商等进行协作。它将 Web 渠道管理与常规 CRM 相结合，为合作伙伴管理提供完整的解决方案。

SAP CRM 架构概述

SAP CRM 解决方案集成了 CRM 组件以及 SAP ERP、SAP SCM 和 SAP BI 组件。SAP CRM 包含一个中央 CRM 系统，通过各种渠道访问并连接到其他系统。

以下是作为SAP CRM 解决方案提供的完全集成的连接：

• SAP CRM 系统，它将 SAP CRM 解决方案的相应软件组件作为中央 CRM 服务器提供。
• SAP ERP 系统，它提供所有 ERP 功能，可以作为后端系统与 SAP CRM 系统集成。这些连接系统之间的数据交换可以通过 CRM Middleware 进行配置和实现。
• SAP BI 提供详细的统计和分析功能。它可以与 SAP CRM 集成，以便将其功能用于 SAP CRM 报告和分析功能。
• 对于需求计划解决方案和全球可用性承诺 (ATP) 检查，SAP CRM 系统可以与 SAP SCM 系统集成。例如：
• 对于通过任何已实施的 UI 输入的销售订单，需要执行交货检查。
• 为此，已在连接的 SAP SCM 系统上实施了可用性承诺 (ATP) 检查。
• 在运行时，CRM 系统连接到 SAP SCM 以验证是否可以在规定时间内交付所请求的项目。
• SAP NetWeaver Portal 提供对所有系统的集成访问。

渠道架构

SAP CRM 渠道架构包括：

• Internet 应用
• Internet 销售
• Internet 客户自助服务
• Internet 定价配置器
• 移动应用
• 移动销售
• 移动服务
• 互动中心

Internet 应用

• SAP CRM 解决方案的 Internet 软件组件基于 J2EE 技术（这是一个开放的、非 SAP 的平台）。它们作为随附的标准模板提供，是一种即用型解决方案。此外，还可以进一步调整这些 Internet 应用程序以满足客户特定的需求。对于这些 Internet 应用程序，需要在 CRM 系统中维护和设置必要的 CRM 数据。
• SAP CRM 解决方案提供 Internet 销售软件组件，该组件向最终用户展示已发布的目录，最终用户可以使用这些目录来配置和购买产品。
• 它还提供 Internet 自助服务软件组件，最终用户可以在其中请求特定服务。
• Internet 定价和配置器 (IPC) 组件是另一个基于 J2EE 的 Web 应用程序，用于产品配置和定价数据。

互动中心

• 互动中心提供了在与最终客户沟通时所需的工具和功能。
• 互动中心支持各种通信渠道，如传真、电子邮件、电话和网络电话 (VoIP)。
• 互动中心与 CRM WebClient 相连接，因此与客户联系的员工可以做笔记、触发电子邮件、创建活动，并处理业务交易，如服务订单等。
• 互动中心使用通信管理系统（可以是 SAP Business Communication Manager (BCM) 或第三方产品）连接到不同的通信渠道。
• 为了加强互动中心的多渠道选项，使用了集成通信接口 (ICI)。

移动应用

• SAP CRM 移动销售和移动服务组件可以帮助公司移动的现场销售和现场服务代表。
• 根据责任区域，用户可以访问其设备中的所有相关数据。
• 这些设备会短暂连接到中央 CRM 服务器以同步数据。此数据传输通过 SAP CRM Middleware 进行。
• 可以使用 SAP Mobile Application Studio 来定制这些移动应用程序。

CRM WebClient 用户界面简介

SAP CRM 用户界面始于 SAPGUI，并发展为 SAP CRM Web Client 用户界面。CRM Web Client 用户界面是 IC Web Client UI 的增强版本。此外，它是基于业务角色的 UI；因此，登录用户可见的内容取决于分配给用户的业务角色。这使得用户的 UI 更加简单，他或她只能访问和处理与他或她相关的任务。通过这一点，不关心营销流程的销售代表只能根据分配的权限访问和处理与销售相关的流程。

CRM Web Client UI 是基于组件的软件，它以 L 形将 CRM UI 显示给用户。它包含顶部一行的标题和左侧的导航栏，这构成了 L 形。CRM Web UI 页面上剩余的空间称为工作区。标题区域包含预定义的系统链接，如“注销”超链接。

以下是标题区域的组件：

1. 系统链接
2. 已保存的搜索
3. 工作区标题
4. 历史

标题区域的位置是固定的，不能更改。导航栏包含指向分配给登录用户的各种应用程序的链接。工作区的内容会根据用户在标题区域、导航栏或工作区本身中的链接操作而更新。视图在 CRM Web UI 中显示为分配块。SAP CRM Web UI 的实现提供了单独的页面。

• 主页
• 工作列表页
• 日历
• 电子邮件收件箱
• 工作中心
• 高级搜索页面
• 概述页
• 分配块

用户可以通过导航栏、工作中心或搜索页面、应用程序或业务事务中提供的超链接在这些页面之间导航。

• 用户登录后，即可看到主页。
• 可以通过导航栏或工作中心中的导航链接进一步导航到其他页面或特定应用程序。
• 例如，用户可以通过导航栏中的链接访问以下用于客户管理的“工作中心”：

• 用户可以通过工作中心中的链接或导航栏第二级中的“客户搜索”链接导航到以下客户搜索：