ITIL 教程
Bryce Leo 什么是ITIL？
ITIL是一套明确定义的指南，帮助软件专业人员提供最佳的IT服务。ITIL指南是随着时间的推移观察、收集和整理的最佳实践，用于提供高质量的IT服务。ITIL的全称是信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library）。
ITIL涵盖的流行IT服务包括云服务、备份、网络安全、数据处理与存储、托管打印服务、IT咨询、帮助台支持、物联网等。
ITIL框架的系统化和结构化方法帮助组织管理风险、建立成本效益高的实践、加强客户关系。所有这些最终都会为您的业务构建一个稳定的IT环境。
为什么需要ITIL？
以下是在业务中使用ITIL方法的一些重要原因。
- 提高项目交付成功率。
- 管理持续的业务和IT变革。
- 为客户提供最大价值。
- 增强资源和能力。
- 提供有用且可靠的服务。
- 规划流程时有明确的目标。
- 为每个任务明确定义角色。
- 通过服务为客户创造价值
- 整合业务和服务战略。
- 监控、衡量和优化服务提供商的绩效。
- 它有助于控制IT投资和预算。
- 改变组织文化。
- 改善与客户的关系。
- 服务管理最佳实践。
- 更好地管理服务和集成。
- 业务服务IT功能。
- IT和业务战略规划。
- 统一和整合IT与业务目标。
- 获取和保留合适的资源和技能。
- 衡量IT组织的有效性。
- 发展业务和IT关系及伙伴关系。
ITIL的历史
在本ITIL教程中，我们将了解ITIL历史上的一些重要里程碑
- ITIL于1990年首次发布
- 它于1995年重新发布
- ITIL于1997年被引入北美
- 2002年，推出了基于V2流程的书籍
- 2005年，版本3的工作开始
- 2007年，推出了包含5本书的ISO 20000的第3版。
- 2011年，发布了V3的升级版。
- 2019年，ITIL v4发布
ITIL中使用的重要术语和定义
现在，在本ITIL教程中，我们将学习一些在ITIL中使用的重要术语和定义
- 角色：被定义为特定职责和权限的集合。可以由个人或团队担任。
- 服务所有者：对单个服务的整体设计、性能、集成和改进负责的实体。
- 流程所有者：负责单个流程的整体设计、性能、集成、改进和管理。
- 产品经理：负责一组相关服务的开发、性能、质量检查和改进。
- 服务经理：负责环境中所有服务的开发、性能和改进。
- 服务：一种向客户交付价值的方式，无需明确说明成本和风险。
- 访问：允许用户使用的服务或数据的功能级别和范围。
- 能力：组织为创造价值而应用于资源的专业技能。
- 职能：组织中旨在完成特定任务的自成体系的子集。
- 流程：为实现特定目标而设计的结构化活动组。
- 资源：它们是构成服务的原材料，如资金、设备、时间和人员。
ITIL的特点
以下是ITIL的一些重要特点
- 统一的语言/术语。
- ITIL是提供一致质量的手段。
- 专注于IT。然而，它不仅适用于IT。
- 现有活动以及如何优化它们。
- 相关流程和任务（角色）。
ITIL不是什么？
- ITIL不是一个完整的蓝图，而只是砖块和材料，您可以根据业务需求用它们来构建自己的建筑。
- 它不是一个快速修复方案，而是一套需要融入员工思维模式的流程，并且必须持续更新和改进。
- 它不仅仅是另一种控制方法，而是一种建立组织的方式，使其在无需管理层控制的情况下朝着目标努力。
ITIL流程
ITIL框架流程包含以下阶段：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。
下图显示了重要的ITIL框架阶段
服务战略
服务战略运营确保高效、有效地完成诸如满足用户请求、处理服务故障、修复问题以及执行日常运营任务等服务。
以下是属于此阶段的重要服务
财务管理
财务管理服务提供了一种理解和控制与服务相关的成本和机会的方法。
服务组合管理
服务组合管理帮助您组织识别、评估、选择和批准服务的流程。
需求管理
需求管理涉及理解和影响客户需求。它还包括用户画像，这些画像描述了给定服务的不同用户群体。
服务设计
此阶段确保在指定的时间、地点和成本下交付已商定的服务。
以下是属于此阶段的重要服务
服务级别管理
服务级别管理处理确保和管理客户与服务提供商之间的协议，无论与特定服务相关的性能和可靠性水平如何。
以下是属于此阶段的重要服务
可用性管理
可用性管理服务关注的是在服务级别协议（SLA）中确定的商定可用性要求。
容量管理
容量管理专注于确保在任何时候都存在满足或超过服务级别协议中规定的业务需求的具有成本效益的容量。
IT服务连续性管理
IT服务连续性管理（ITSCM）流程确保服务提供商提供最低限度的商定服务水平。它使用业务影响分析（BIA）和风险管理（MOR）等技术。
服务目录管理
服务目录是一个子集，包含可供客户和用户使用的服务。
服务转换
服务转换流程的目标是构建和部署IT服务。它还确保对服务和服务管理ITIL流程的更改以协调的方式进行。
变更管理
变更管理活动控制所有变更的生命周期，对IT服务造成最小的中断。
服务资产和配置管理
该服务的目标是维护交付IT服务所需的配置项信息，包括它们之间的关系。
发布和部署管理
此流程帮助您计划、安排和控制发布的迁移，以进行测试到生产环境的部署。它还确保生产环境的完整性得到保护，并发布正确的组件。
转换规划与支持
此ITIL流程主要侧重于规划和协调资源的使用，以在预期的成本、时间和质量内完成主要版本的部署。
服务验证和测试
此流程有助于确保已部署的版本和由此产生的服务能够满足客户的期望。
评估
评估过程帮助您评估重大变更，例如引入新服务或对现有服务进行重大更改。
知识管理
知识管理服务的目标是在组织内部收集、分析、存储和共享知识和信息。它通过减少重新发现知识的需求来帮助提高效率。
服务运营
此ITIL阶段专注于满足最终用户的期望，同时平衡成本并发现任何潜在问题。
服务台
它是用户和服务提供商之间的主要联系点。服务台处理与用户的沟通，并管理事件和服务请求。
事件管理
事件管理的目标是管理所有事件的生命周期。它还确保服务尽快恢复到IT服务，供用户使用。
问题管理
问题管理的目标是管理所有问题的生命周期。它帮助IT组织预防事件的发生，并最大限度地减少无法预防的事件的影响。
事件管理
事件管理的目标是确保配置项和服务得到持续监控，并筛选和分类事件以确定具体行动。
请求履行
请求管理的目标是履行服务请求。在许多情况下，它们是微小的变更（例如，请求更改密码）。
技术管理
此职能为IT基础设施的管理提供技术专长和支持。
应用管理
应用管理是一项负责在整个生命周期中管理应用程序的服务。
IT 服务运营
目标是维护交付IT服务运营所需的配置项信息，包括它们之间的关系。
持续服务改进
它确保IT服务可以从服务事件中恢复并继续。它有助于进行业务简化分析以优先处理业务恢复。
ITIL v2 与 ITIL v3
以下是ITIL v2和ITIL v3之间的主要区别。
| ITIL v2 | ITIL v3 |
|---|---|
| 它以产品、流程和人员为中心。 | 它以产品、流程、人员和合作伙伴为中心。 |
| 该版本提供了一种面向流程的方法。 | 该版本提供了基于生命周期的方法。 |
| 在ITIL v2中，安全管理是评估的一部分。 | 在v3中，安全管理是一个完全独立的流程。 |
| 专注于服务设计和服务战略 | 对所有ITIL流程给予同等关注 |
| 有10个流程和2个职能。 | 有26个流程和4个职能。 |
ITIL的优势
以下是使用ITIL服务的优点/好处
- 提高客户满意度
- 提高服务可用性
- 财务管理
- 让您能够改进决策过程
- 帮助您控制基础设施服务
- 帮助创建清晰的组织结构
ITIL的应用
以下是ITIL发挥有效作用的重要领域
- IT和业务战略规划
- 实施持续改进
- 获取和保留合适的资源和技能
- 降低总成本和总体拥有成本
- 向IT展示业务价值
- 帮助您衡量IT组织的有效性和效率
摘要
- ITIL定义：ITIL是一套定义明确的指南，帮助软件专业人员提供最佳的IT服务。
- ITIL的全称是信息技术基础设施库。
- ITIL框架有助于提高项目交付成功率和管理持续的业务和IT变革。
- ITIL于1990年首次发布，经过修改后于1995年重新发布。
- ITIL是提供一致质量的手段。
- 请记住，ITIL不是一个完整的蓝图，而只是砖块和材料，您可以根据业务需求用它们来构建自己的建筑。
- 重要的ITIL阶段包括 1) 服务战略 2) 服务设计 3) 服务转换 4) 服务运营 5) 持续服务改进
- ITIL v2以产品、流程和人员为中心，而ITIL v3以产品、流程、人员和合作伙伴为中心。
- ITIL服务可让您改进决策过程
- ITIL服务用于在组织中实施持续改进
