53个ITIL面试问题及答案（PDF）

作者： Bryce Leo Bryce Leo
工时 - 权威教程 更新于

本文提供ITIL面试问题/事件管理面试问题及答案，面向初级和有经验的候选人，帮助他们获得梦想中的工作。

 

ITIL基础面试题及答案

1) ITIL是什么？

ITIL代表信息技术基础架构库，是一套指导软件专业人员提供最佳IT服务的准则。这些准则是在一段时间内收集、观察和总结出来的最佳实践，用于提供高质量的IT服务。

2) ITIL和COBIT有什么区别？

ITIL和COBIT的区别是：

ITIL COBIT
ITIL用于信息技术服务管理。 COBIT用于信息和技术的集成。
它能够实施业务指南。 它能够为业务运营提供指导。
它具有以下特点：

  • 服务策略
  • 设计、转型
  • 运营实施
 它具有以下特点：

  • 控制目标
  • 管理指南
  • 成熟度模型

3) 为什么需要ITIL？

以下是ITIL需要的理由：

  • 提高项目交付成功率。
  • 管理持续的业务和IT变革。
  • 为客户提供最大价值。
  • 增强资源和能力。
  • 提供有用且可靠的服务。
  • 制定具有特定目标的流程。
  • 为每个任务明确定义角色。
  • 通过服务为客户提供价值。
  • 整合业务和服务策略。
  • 改善与客户的关系。
  • 服务管理最佳实践。
  • 更好地管理服务和集成。
  • 业务服务IT功能。

4) 提及事件管理的目标？

事件管理流程的目标是：

  • 事件管理确保使用规范的方法来高效地响应、报告、分析、持续管理和记录事件。
  • 向IT人员传达事件管理的进展。
  • 正确地协调事件管理活动和优先级。
  • 通过高质量的IT服务管理用户满意度。

5) ITIL有什么好处？

ITIL的好处是：

  • 提高客户满意度
  • 有助于创建清晰的组织结构。
  • 提高服务可用性。
  • 财务管理。
  • 允许改进决策过程。
  • 有助于控制基础设施服务。

6) 定义服务级别协议（SLA）。

服务级别协议是服务提供商与最终用户之间的承诺。它代表了服务提供商所承担的服务水平。

7) ITIL的重要特点是什么？

ITIL的重要特点是：

  • 统一的语言/术语。
  • 相关的流程和任务（角色）。
  • 关注IT。但它不仅仅适用于IT。
  • ITIL是提供一致质量的手段。
  • 现有活动及如何优化它们。

8) 解释ITIL流程中的各种服务提供商。

ITIL流程中的各种服务提供商是：

  • 内部服务提供商：ISP是业务单元的专用资源，可以管理内部组织。
  • 外部服务提供商：ESP向外部客户提供IT服务。它不限于任何市场、个人或业务。
  • 共享服务单元：SSU是一个独立的单元，作为ISP的扩展。

9) 解释ITIL中的事件管理。

事件管理用于确保配置项和服务得到持续的监控。它还可以用于过滤和分类事件，以了解特定的操作。

10) 区分变更请求和服务请求的基本区别是什么？

变更请求是针对特定系统或产品进行更改的提议。而服务请求是由用户提交的，是请求IT服务访问和标准更改。

11) SLA有三个级别是什么？

SLA的三个级别是：

  • 客户服务级别协议：存在于服务提供商和客户之间。
  • 内部服务级别协议：是IT与内部客户之间的协议。
  • 供应商服务级别协议：是开发商与供应商之间的协议。

12) 流程和项目之间有什么主要区别？

流程和项目的主要区别在于，项目有有限的生命周期，而流程是连续的，没有截止日期。

13) 列出不同的知识管理系统。

不同的知识管理系统是：

  • DML（标准媒体库）
  • CMDB（配置管理数据库）
  • CMIS（容量管理信息系统）
  • AMIS（可用性管理信息系统）
  • KEDB（已知错误数据库）
  • SKMS（服务知识管理系统）

14) 提及ITIL中问题管理的目标。

ITIL中问题管理的目标是：

  • 识别重复发生的事件。
  • 找出这些事件的根本原因。
  • 防止事件再次发生。

15) 解释服务台的职责。

ITIL服务台的职责是：

  • 记录、分类和优先处理事件。
  • 解决事件。
  • 检查事件。
  • 制作事件管理报告。

16) 区分客户和最终用户。

客户是有能力从供应商那里选择产品的实体，而最终用户是服务或产品的直接接收者。

17) 区分服务请求和事件。

服务请求是用户处理的请求。事件是IT服务质量的意外降低。

18) 什么是CAB？

CAB（变更咨询委员会）是一群参与变更管理过程的人。他们主要处理变更的授权、优先级排序、评估和安排。

19) 定义ITIL中的冻结期。

ITIL中的冻结期是开发过程中的特定时间段，之后会观察严格性和严密性。它需要制定规则来对源代码进行更改。

20) 列出变通恢复选项。

恢复选项通常分为：

  • 手动变通
  • 互惠安排
  • 渐进式恢复
  • 中间恢复
  • 快速恢复
  • 即时恢复

21) 解释ITIL服务管理所需的4 P。

ITIL服务管理所需的4 P是：

  • 人员：IT领域的人员执行与ITIL服务管理相关的流程。
  • 流程：包括对公司实施所需流程的能力的审查。
  • 产品：产品是指IT人员用于实施ITIL流程的工具。
  • 合作伙伴：每个内部或外包的IT组织都有合作伙伴，以确保服务正常运行。

22) 什么是RACI模型？

RACI定义为：

  • 负责（Responsible）：为完成特定任务分配给某人的职责。
  • 负责（Accountable）：某人对特定任务负责。
  • 咨询（Consulted）：就任务进行咨询的群体或个人。
  • 告知（Informed）：被告知任务当前状态的人。

23) 解释ITIL中的CSI。

CSI或持续服务改进是ITIL生命周期中的最后阶段。在此阶段，对IT服务提供商内的服务进行审查，以识别改进领域。

24) ITIL的重要阶段是什么？

重要的ITIL阶段是：

ITIL阶段

服务策略

相关文章

服务策略运营确保服务（如满足用户请求、处理服务故障、修复问题以及高效执行常规运营任务）能够有效运行。

服务设计

此阶段确保在需要的时间、地点以定义的成本交付商定的服务。

服务转换：服务转换流程的目标是构建和部署IT服务。它还确保服务和IT服务管理流程的变更以协调的方式进行。

服务运营：此ITIL阶段侧重于满足最终用户的期望，同时平衡成本并发现任何潜在问题。

持续服务改进：它确保IT服务能够从服务事件中恢复并继续。它有助于进行业务影响分析以确定业务恢复的优先级。

25) 事件和问题之间的主要区别是什么？

事件可定义为导致IT服务中断的事件，而问题是这些事件的根本原因。

ITIL事件管理经验面试题及答案

26) 定义实施后审查（PIR）。

实施后审查是对工作流程和解决方案的评估和审查。它通常在变更请求生效后进行，以确保已实施的变更成功。

27) 什么是运营级别协议（OLA）？

运营级别协议或OLA是一份合同。它强调公司内部的各种IT团队以及他们如何设计服务来支持SLA。

28) 定义配置基线。

ITIL中的配置基线是用于配置目的的基线。它由变更管理流程管理。

29) 提及服务管理度量的层级。

服务管理度量的层级是：

  • 进度：它负责处理现有服务运营的进度。
  • 合规性：它主要关注市场标准和行业趋势流程的合规性。
  • 有效性：此度量有助于维持服务的有效性。
  • 效率：它有助于提高工作流程和服务的效率。

30) 为什么使用服务转换？

服务转换用于：

  • 确保特定服务能够被管理、运营和支持。
  • 提供变更、发布和部署方面的质量知识。
  • 规划和管理实现发布所需的资源和容量。

31) 提及持续服务改进涉及的7个步骤。

持续服务改进涉及的七个步骤是：

  • 找到改进方法。
  • 知道应该测量什么。
  • 收集必要的数据。
  • 数据处理
  • 分析信息和数据。
  • 充分利用信息。
  • 实施必要的改进。

32) 提及ITIL的应用。

ITIL发挥重要作用的关键领域是：

  • IT与战略业务规划。
  • 实施持续改进。
  • 获取和保留正确的资源和技能。
  • 降低总成本和整体拥有成本。
  • 向业务展示IT的价值。
  • 帮助您衡量IT组织的有效性和效率。

33) 列出一些流行的基于Web的服务台工具。

流行的基于Web的服务台工具是：

  • CA Service Desk
  • Bugzilla
  • Oracle Service Cloud
  • SolarWinds Web Help Desk
  • ServiceNow
  • BMC
  • Spiceworks Help Desk/Cloud Help Desk
  • Tivoli
  • C-Desk
  • OTRS Free

34) 解释投资回报率（ROI）。

ROI是投资者利用资源投资所获得的回报。计算方法为：投资回报率 (%) = 净利润 / 投资 x 100。

35) 定义变更管理。

变更管理是一群查找和批准软件变更的人。它能够审查将要发生的重大变更。通过确保它们对系统没有负面影响来处理修改需求和批准。

36) 定义IT政策的概念。

IT政策是通信和存储工作的管理。例如，一项IT政策可以指电子邮件附件大小。

37) 定义服务报告。

服务报告是针对服务级别生成和交付趋势和成就报告的过程。

38) 解释服务资产和配置管理（SACM）一词。

服务资产和配置管理（SACM）主要负责维护和验证资产数据库，这些数据库也提供给其他流程。

39) 区分服务和产品。

服务和产品之间的区别是：

服务 产品
服务同时生产和消费。 产品不能同时生产或消费。
服务是不一致的。 产品是一致的。
用户可以参与服务的生产。 用户不能参与产品生产。
它们是无形的。 它们是具体的。

40) 提及服务设计中涉及的流程。

服务设计中涉及的流程是：

  • 设计协调。
  • 服务级别管理。
  • 服务目录管理。
  • 可用性管理。
  • 容量管理。
  • 信息安全管理。
  • IT服务连续性管理。
  • 供应商管理。

41) 流程所有者的责任是什么？

流程所有者负责特定流程的设计、性能、集成、改进和管理。

42) 解释IT安全管理中信息资产的五项质量。

IT安全管理中信息资产的五项质量是：

  • 机密性：确保资产仅对特定方可用。
  • 完整性：确保资产未被未经授权方更改。
  • 可用性：确保资产在需要时可用。
  • 真实性：确保各方的身份真实。
  • 不可否认性：确保交易一旦完成，未经批准不得撤销。

43) ITIL v2和ITIL v3之间有什么显著区别？

ITIL v2与ITIL v3之间的显著区别是：

ITIL v2 ITIL v3
它侧重于产品、流程和人员。 它侧重于产品、流程、人员和合作伙伴。
该版本提供面向流程的方法。 该版本提供基于生命周期的方法。
在ITIL v2中，安全管理是评估的一部分。 在v3中，安全管理是一个完全独立的过程。
专注于服务设计和策略。 所有流程都得到同等关注。
有10个流程和2个功能。 有26个流程和4个功能。

44) 定义SLR。

服务级别要求或SLR是一份文档，其中包含客户视角的对服务的需求，以定义目标。

45) 什么是容量管理？

容量管理侧重于确保在所有时间都有成本效益的容量来满足SLA中提到的业务需求。

46) 什么是IT服务连续性管理？

ITSCM流程确保服务提供商提供最低商定的服务水平。

它使用业务影响分析（BIA）和风险管理（MOR）等技术。

47) 为什么评估流程很重要？

评估流程很重要，因为它有助于您评估重大变更，例如将新服务引入现有服务。

48) 效用（Utility）和保证（Warranty）之间有什么区别？

效用 保修
效用是从客户角度定义的由服务或产品提供的功能。 保证定义为服务或产品符合需求的承诺。
效用处理的是客户得到的东西。 保证处理的是服务交付方式。
效用应满足客户要求，即应符合预期。 保证应妥善运行服务。
效用可以提高平均性能。 保证可以减少性能变化。

49) 在事件管理流程管理中，什么是警报（alert）？

警报表明发生了故障。警报由系统管理工具创建和管理。事件管理流程管理这些警报。

50) 解释各种服务类型。

不同的服务类型是：

  • 核心服务：核心服务提供客户所需的基本成果，并且客户愿意投资。
  • 支持服务：提供核心IT服务需要支持服务。它服务于使客户能够获得核心服务的基本因素。客户可能看不到此服务。
  • 增强服务：增强服务是指添加到核心服务中以使其对客户更具吸引力的服务。此服务鼓励客户频繁使用核心服务。

51) 什么是资源？

资源可以定义为组织的有形资产。为了提供服务，它们可以被购买。资源包括人员、应用程序和IT基础架构。

52) 什么是能力？

能力被定义为协调、控制和部署资源以创建服务的才能。它们可以通过经验驱动，并且依赖于信息。

53) 详细解释核心服务。

核心服务提供客户所需的基本成果。这些服务代表了客户所需的核心价值。