11 款最佳开源 ITSM 工具 (2025)
David Carter 
IT服务管理，俗称ITSM，旨在使信息技术服务的交付与企业的需求保持一致。ITSM工具的重点是为最终用户提供满意的服务。
市场上有很多ITSM工具，选择一个可能会很困难，因为您也可能会遇到不可靠的供应商。选择一个糟糕的服务提供商可能导致IT工具管理不善、数据面临威胁、自动化有限等。因此，我研究了40多个最好的开源ITSM工具，花费了100多个小时，精心挑选了一个顶级ITSM软件列表，包括免费和付费选项。我已对其进行了彻底审查，并重点介绍了它们流行的功能、优缺点，以及最新的下载链接。这份终极指南值得信赖且经过充分研究——任何希望发现最佳ITSM工具的人都必看。阅读完整文章以探索这些独家见解。
ServiceDesk Plus是ManageEngine广泛的企业IT管理应用程序中的全栈ITSM套件。它提供了出色的可见性和中心化控制来处理IT问题，以确保企业不受任何停机时间的影响。
最佳开源ITSM工具和软件
| 名称 | 部署 | 免费试用 | 链接 |
|---|---|---|---|
 ServiceDesk Plus |
云端，本地部署 | 30 天免费试用 | 了解更多 |
 Jira Service Management |
云端，本地部署 | 终身免费基础版 | 了解更多 |
 Zendesk |
云 | 14天免费试用 | 了解更多 |
 Freshservice |
云端，本地部署 | 14天免费试用 | 了解更多 |
 NinjaOne |
基于 Web 和基于云 | 14 天免费试用 | 了解更多 |
1) ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus是一个完整的ITSM套件，属于ManageEngine广泛的IT管理工具。我发现它提供了清晰的可见性和对IT问题的强大控制，帮助企业避免停机。
功能
- 全面的管理：此服务台提供全面的功能，包括事件、资产、项目和补丁管理。它分析问题的根本原因并减少重复错误，这改善了我的IT帮助台的工作流程。
- 增强的ITSM功能：我发现其高级ITSM功能旨在帮助支持团队提供一流的IT服务。您可以在服务目录中展示所有可用服务，并添加自定义和多级审批。
- 硬件和软件控制：此工具允许您完全控制所有硬件和软件清单。
- 主动事件管理：它提醒我IT中的潜在问题，并帮助我避免反复发生的事件。
- 企业服务管理：我可以将最佳ITSM实践扩展到其他团队，例如财务、人力资源和其他服务提供商部门。
优点
缺点
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30天免费试用
2) Jira Service Management
Jira Service Management是最佳ITSM软件之一，提供ITIL认证的事件、问题、变更、请求和配置管理。我可以访问其高效的平台来帮助团队管理工作，这确保了员工和客户获得他们所需的帮助。
功能
- IT服务设计：Jira Service Desk包含创建、设计和支持关键IT服务的流程。我可以将所有请求集中在一个地方进行管理，并通过AI自动化支持交互。
- 协作工作跟踪：它允许您通过开放的协作平台跟踪整个企业的工。DevOps可以利用它来协同工作，管理风险并更快地解决问题。
- 加速开发：我可以使用它来加速关键开发工作，部署变更，并消除不必要的工作。
- ITIL合规性：借助PinkVERIFY™，Jira Service Management提供开箱即用的ITIL流程以提高合规性。
- 优先SLA队列：它帮助我在几分钟内快速优先排序、配置和执行SLA队列。
- 自动化设置：此功能通过设置自动化来减少工作量，使我能够直接专注于解决关键问题。
优点
- 通过加速流程，使我的工作流程更加高效
- 支持电子邮件、实时聊天和VoIP/电话集成
- 允许您自定义主题、仪表板和模板
缺点
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终身免费基础版
3) Zendesk
Zendesk是一个在线帮助台，目前已推出新工具，可提供更好的用户体验。根据我的研究，它增强了票务、资产管理和影响分析。最终用户可以通过电子邮件和自助服务门户等多种渠道联系其支持。
功能
- AI驱动的票务分类：Zendesk的AI引擎Freddy可以根据历史票务数据自动分类票务以提高效率。它还通过提供完整的上下文来帮助我组织中的代理，为他们提供更好的指导，以便在处理查询时。
- 自动分配票务：此工具允许您根据需要自动将票务分配给合适的代理或组。我还可以将重复性请求分配给AI代理，让人力帮助专注于解决更大的问题。
- 赋能最终用户：我认为了这是一个很好的选择，因为它使最终用户能够通过自助服务门户独立解决IT问题。
- SLA政策管理：您可以设置多个SLA政策以实现任务截止日期，并自动化升级规则，以确保按时解决。
- 自动化通知：它帮助我按需发送自动化通知来管理所有有时限的任务。
优点
缺点
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14 天免费试用
4) Freshservice
Freshservice是一个符合ITIL标准的云服务台平台。我特别欣赏它如何帮助监控趋势并评估问题和流程的解决方案。该工具能够为任何类型或规模的企业提供各种规模的ITSM支持。
功能
- 事件管理：智能处理事件，并为技术人员提供在单个屏幕体验中解决事件所需的所有工具。
- 集成：该工具集成了Microsoft Teams、Slack、SecPod和TeamViewer等工具。
- 自动发现：它为我提供了通过开箱即用的发现工具自动发现和跟踪资产信息的最佳选项之一。
- AI驱动的服务管理：此ITSM工具通过强大的聊天机器人支持最终用户，通过智能建议增强代理的生产力，并通过AI驱动的分析获得强大的见解。
- 平台支持：我可以在Android、iPhone和iPad平台上使用此工具。
优点
缺点
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- 单击“免费试用”即可注册并获得14天的免费访问。
14 天免费试用
5) SysAid
SysAid是最好的IT服务管理工具之一，在一个平台上提供高效ITSM所需的所有功能。我测试了该工具，并注意到它使处理票务和重置密码等任务变得容易。它还包括一个强大的事件和服务请求管理模块。
功能
- 服务管理支持：其请求、变更和问题管理功能旨在帮助实现更高效的服务管理。我还可以自定义我的SLA和指标，以确保它们与我的需求一致。
- 工作流程数字化：它帮助我使用集成的流程设计器轻松地将手动流程数字化。我还可以使用AI来处理票务的分类、优先排序和分配。
- 组织工作流程共享：您可以跨组织创建、配置和共享通用工作流程，以增强一致性。
- 统一系统集成：此功能使我能够将所有我喜欢的应用程序和系统整合到一个有组织的平台下。
- 自定义字段和模板：您可以根据组织的具体需求轻松自定义无限的字段、表单和模板。
- 平台支持：我可以在iOS和Android平台上使用此工具。
优点
缺点
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- 单击“免费试用”进行注册，享受30天的免费访问，无需信用卡。
链接：https://www.sysaid.com/it-service-management-software
6) InvGate
InvGate是一个IT服务管理解决方案，可帮助成长的IT团队协作、检测根本原因并管理事件，通过AI驱动的代理提高生产力。在我看来，此工具有助于识别根本原因并防止未来的中断。
功能
- 集中式工具访问：此工具在一个地方提供所有必需的工具，使我能够通过AI建议优先处理和快速解决问题。其仪表板以直观现代的界面显示所有任务、请求、审批和报告。
- 减少事件：它通过优先排序、识别根本原因和有效补救来帮助减少事件和MTTR。我还可以自动化问题管理，例如调查、根本原因分析等。
- 服务恢复：您可以使用高级功能快速恢复服务和解决问题，以维持不间断的运营。
- 自动化变更流程：此工具通过内置AI自动化和加速复杂的变更流程，使其更高效。
- 自动化审批评分：我可以使用数值评分来自动化低风险变更的审批，并评估成功概率。
- AI驱动的自助服务：这个开源ITSM工具为员工和客户提供AI驱动的自助服务解决方案。
优点
缺点
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7) Cherwell
Cherwell是一款基于云的IT服务管理解决方案，允许部门自定义解决方案以适应其工作流程。它为我提供了一个灵活多功能的ITSM工具，具有许多功能。
功能
- 无代码配置：此工具提供无代码配置，使其更容易无缝地创建和配置自动化。我能够通过拖放功能轻松配置工作流程。
- 增强的服务交付：它通过有效集成十一个ITIL®流程来帮助改善服务交付。我还可以访问各种附加组件，如快速集成、语音自动化、全面的IT资产发现等。
- 事件和报告管理：通过事件和报告管理，您可以轻松提交请求、报告问题和检查状态。
- 资产生命周期管理：您可以轻松、精确地跟踪和管理支持的硬件和软件资产的完整生命周期。
- 灵活的门户和仪表板：此工具为我提供了灵活的门户和强大的仪表板，帮助我更有效地组织工作流程。
优点
缺点
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- 单击“观看演示”进行注册，并访问您的免费演示。
链接：https://www.ivanti.com/products/cherwell-service-management
8) Spiceworks
Spiceworks是一款免费的、基于云的IT帮助台和网络监控工具，专为系统管理员和IT专业人员设计。根据我的审查，Spiceworks是解决IT问题的非常值得信赖的工具。它还可以自动显示完整的清单，如硬件和连接的设备。
功能
- 许可证合规性跟踪：此工具会完整跟踪所有软件许可证，确保您的合规性是最新的，从而带来无压力的审计。
- 服务监控：Spiceworks监控用户访问的所有服务，使其成为最佳ITSM解决方案之一。它还提供IT票务管理、组织管理等。
- 自定义报告生成：您可以轻松地创建和生成根据您的特定需求量身定制的自定义报告。
- 不需要的软件管理：它允许我轻松地识别和删除系统中的任何不需要的软件。
- 多源票务创建：这个开源ITSM工具支持从多个来源创建票务以更好地跟踪问题。
- 平台支持：我发现它与iOS和Android平台兼容，提供了灵活的访问。
优点
缺点
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- 单击“试用云帮助台”进行注册，并获得永久免费帐户。
链接：https://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/
9) BMC Software
BMC Helix ITSM是BMC Remedy的一个高级服务管理工具。我评估了它，发现超过6,500家IT组织信任它，因为它可靠且用户友好。通过利用AI，BMC为其用户创建了一个强大的系统。
功能
- 预测性服务管理：该工具通过自动更正、路由事件和高效分配功能来实现预测性服务管理。
- DevOps集成：我认为它是与DevOps工具（如Jira）进行快速集成的绝佳选择，这大大简化了流程。
- 认知邮件分析：系统会进行认知邮件分析，并代表用户执行自动化操作，从而提高效率。
- 业务优先级可见性：通过其单一CMBD，我获得了对业务优先级的直接可见性，这确保了我的关键任务始终得到优先处理。
- ITIL对齐：它旨在通过与开箱即用的ITIL流程对齐，将流程效率提高35%。
- 自定义仪表板和报告：我能够轻松创建和自定义我的仪表板和报告，以满足特定的业务需求和目标。
优点
缺点
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- 单击“免费试用和演示”以访问永不过期的永久免费试用环境。
链接：https://www.bmc.com/it-solutions/itsm.html
10) Asset Panda
Asset Panda是一款移动和基于云的资产跟踪软件。在我研究期间，我发现它是一个全面的IT资产跟踪解决方案，可以简化技术管理的所有方面。我可以根据工作流程需求进行自定义，并提供对技术记录的详细跟踪，以实现完全可见性。
功能
- 快速维修和更智能的解决方案：该工具提供快速维修和更智能的创意来高效有效地解决问题。我还可以跟踪IT资产的完整生命周期，并查看维修和分配的历史记录。
- 无限附件：您可以为视觉维修、手册、收据等创建无限的附件。此功能可帮助相关团队识别问题和任务，以便他们在远程工作时也能高效完成。
- 移动审计以提高数据准确性：移动审计功能有助于维护数据准确性，确保所有设备上的记录可靠。
- 维护跟踪：此功能使我能够高效地跟踪和管理维修请求，使维护流程保持顺畅。
- 内置条形码创建：它有一个内置的条形码生成器，允许您创建自定义条形码并避免手动查找。
- 自动化维修通知：此工具会自动发送维修请求和资产更换通知，确保及时响应。
优点
缺点
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- 单击“获取演示”进行注册，并访问您的免费演示；无需信用卡。
链接：https://www.assetpanda.com/solutions/it-asset-tracking/
11) HaloITSM
HaloITSM是一款用户友好且最新的IT服务管理（ITSM）软件。我分析了HaloITSM，发现它是一个全面的平台，支持全球组织，简化票务管理并确保高质量的服务交付。
功能
- 事件生命周期管理：此工具可简化从票务创建到最终问题解决的整个事件生命周期，从而确保效率。它还提供集中式平台上的工作流程自动化和通信。
- 事件状态更新：我可以更新事件状态，并轻松查看票务ID、优先级级别和问题摘要等详细信息。您还可以让最终用户了解变更状态和版本更新。
- 知识库集成：它帮助我将新事件与现有请求链接，并通过知识库共享潜在解决方案以促进团队协作。
- 默认值规范：经理可以在创建请求之前指定默认值，例如类别、优先级和SLA，以确保一致性。
- 任务管理和审批：根据我的观察，客服代理可以在日历上查看即将到来的任务，并通过在创建或修改票务时请求验证来简化审批。
- 广泛的集成：它支持许多受欢迎的集成，包括Office 365、Azure DevOps、Microsoft Teams等。
优点
缺点
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- 单击“开始试用”进行注册，并开始您的30天免费试用，无需信用卡。
ITSM和ITIL之间有什么区别？
ITSM是为交付IT产品和服务而制定的政策、流程和方法的组合。同时，ITIL是一套定义明确的指南，可帮助软件专业人员交付最佳的IT服务。
ITSM工具改进并支持以客户为中心的IT服务，而ITIL工具则帮助组织管理风险、建立成本效益高的实践并加强客户关系。
ITSM的常见功能有哪些？
我在研究中遇到的ITSM的常见功能有
- 它有助于改进ITSM流程。
- 轻松有效的IT资产管理。
- 使您能够展示您从不同账户向用户提供的IT服务。
- 简化配置并改善体验。
选择IT服务管理工具的重要注意事项有哪些？
以下是为您的企业选择ITSM工具时的一些重要考虑因素
- 征求您团队的意见：在做出最终购买决定之前，我建议您组建一个团队并征求他们的意见。
- 定义您的基本要求：在选择新的IT服务台解决方案时，列出所有服务管理流程。
- 集成：我建议确保新的ITSM工具能够与第三方提供商集成，并处理云计算带来的额外安全性。
常见问题
结论
我研究过的所有服务提供商都是能够帮助IT服务与业务需求保持一致的ITSM工具。然而，如果您正在决定确保无缝IT运营的最佳方式，请查看我的结论。
- ServiceDesk Plus是一款高度可靠的ITSM套件，功能全面，可确保安全且可自定义的IT运营。
- Jira Service Management提供了一个令人印象深刻的平台，具有强大的集成功能和用户友好的工作流程。
- Zendesk提供了一个理想的帮助台解决方案，集成了票务和资产管理，并具有出色的用户体验。
ServiceDesk Plus是ManageEngine广泛的企业IT管理应用程序中的全栈ITSM套件。它提供了出色的可见性和中心化控制来处理IT问题，以确保企业不受任何停机时间的影响。
