什么是 ITSM？全称、流程、框架、优势

什么是ITSM（IT服务管理流程）？

ITSM旨在使IT服务交付与企业需求保持一致。ITSM的完整形式是IT服务管理。ITSM工具的重点在于为最终用户提供满意的服务。

ITSM是一系列用于交付IT产品和服务的已定义策略、流程和方法的组合。它改进并支持以客户为中心的IT服务。

ITSM流程

ITSM流程帮助您管理IT服务。组织需要管理服务的性能、如何运行、变更以及出现问题时该怎么办。

有许多不同的ITSM流程，它们以各种形式出现在其他ITSM框架中。以下是一些重要的ITSM流程

配置管理

它包括IT基础设施和服务的物理和逻辑视角

变更管理

这是管理ITSM服务中所有变更的标准方法和程序

发布管理

IT环境中变更的测试、发布和验证。

事件管理

这是一个日常流程，以最小的业务影响恢复正常、可接受的服务。

可用性管理

它优化IT基础设施服务、功能和支持，以最大限度地减少服务中断。它还提供持续的服务水平以满足业务需求。

容量管理

帮助组织管理资源，并允许他们规划未来的资源需求。

服务级别管理

它帮助您改进和维护对客户的服务水平。它有助于满足SLA（服务级别协议）。

项目管理

项目管理允许IT公司维护有序的服务，以避免过时系统等问题。

财务管理

此IT服务帮助您管理公司为履行其财务义务所需的成本。这些服务还包括满足要求所需的资源。

知识管理

通过组织和提供有关各种IT产品和服务的信息，知识管理有助于避免重复工作。

问题管理

问题是任何事件的根本原因。IT组织可能暂时解决问题，但无法修复根本问题。这可能导致事件，因此问题管理是一种修复问题以提高服务交付和性能的方法。

如何实施ITSM流程和工作流

以下是实施ITSM流程和工作流的五个简单步骤

步骤1）审计
审计您当前的ITSM运营情况并找出差距。

步骤2）教育
在实施ITSM流程时，对利益相关者进行教育、沟通并让他们参与进来。

步骤3）概述
概述关键成功因素，并密切关注KPI和指标。

步骤4）使用ITSM工具
使用相关的ITSM工具来自动化流程。

步骤5）反馈
开发反馈循环和其他利益相关者。

流行的ITSM框架

ITSM工具是一种广泛用于交付IT服务的软件服务。它是一个独立的软件或一套应用程序，包含多个应用程序以专注于各种功能。它还可以帮助您执行各种功能，如事件管理、管理服务请求等。

以下是一些最流行的ITSM服务框架

业务流程框架（eTOM）：这是电信服务和提供商的流程框架。

COBIT（信息及相关技术控制目标）：这是一个IT治理框架，它指定了控制目标、指标和成熟度模型。

FitSM：这是一个轻量级服务管理标准。它简化了服务管理框架，通常与ISO/IEX 20000一致。

MOF（Microsoft Operations Framework）：它包括一个通用的服务管理功能框架以及基于Microsoft技术的服务管理指南。

Six Sigma：该框架帮助您专注于核心目标，收集数据并进行分析。它有助于减少服务和产品中的缺陷。

TOGAF（The Open Group Architecture Framework）：它由一个开放组创建和管理，作为一种为企业提供技术实施结构的体系。

ITSM成功因素

在ITSM框架中，有效地将IT作为一个企业范围的服务导向实体进行管理。它通常包含以下独立和不同的视角。它在ITSM成功因素中起着至关重要的作用。

人员–帮助您提供专业知识和技能的数量和质量。

流程–IT和组织特定的实践、指南、程序等。

技术–它提供了逻辑和物理技术基础设施，包括硬件、应用程序、DBMS等。

组织–影响IT的内部和外部业务因素，IT与组织如何交互，组织是什么。它还包括它如何影响IT服务。

集成–IT服务应如何与特定业务模型集成也很重要。它还包括IT提供什么服务，服务是如何提供的。

传统IT与ITSM流程

ITSM服务始终专注于更好地管理技术。但它主要关注解决将不同IT服务与业务需求对齐的重要性。以下是从传统IT到ITSM流程发生变化的重要属性。

传统IT	ITSM流程
技术焦点	流程焦点
救火	预防
被动	主动
关注用户	关注客户
集中式	分布式
大多孤立	集成
非正式流程	正式流程
一次性	可重复
用于IT视角	用于业务视角
运营导向	服务导向

ITSM的挑战

以下是处理ITSM流程时遇到的重要挑战

难以适应团队
保持法规遵从性
风险和安全问题
它无法在团队之间提供可见性
不提供与开发人员的任何协调
避免计划外停机

什么是ITSM认证？

ITSM认证由STQC、RCB、ISO/IEC 20000-1管理。拥有ITSM认证的专业人士接受IT实践培训，帮助他们就广泛的IT相关需求交付适当的业务解决方案。

这些专业人士接受IT最佳实践培训，使他们能够满足客户的特定需求并交付适当的业务解决方案。

认证的好处

获取和保留最佳资源和技能
对齐和整合IT与业务目标。
帮助您提高项目交付的成功率
使您能够获得最佳的投资回报
提供有助于有效IT治理的最佳实践。
管理业务变更。
ITSM认证的候选人应被公认为在有效和高效地使用人员、流程和产品方面的专家。

ITSM服务的优势

以下是使用ITSM服务的一些重要好处

可重复且高度可扩展的流程
帮助您定义角色和职责
让您提高生产力
帮助您缩短检测事件与其解决方案之间的差距
能够识别和解决重复出现的问题
分析以衡量和改进其性能
ITSM以更低的成本提供更好的服务
ITSM能够快速响应市场变化和创新
员工能够了解可用的服务以及如何使用它们
提高质量和生产力，降低成本
增强客户关系和服务
增加团队合作和协作
提供信息安全并降低风险

ITSM服务的劣势

以下是使用ITSM服务的缺点

并非所有ITSM框架都兼容。它们无法与组织中使用的所有IT相关服务集成。
某些框架不支持特定的操作系统、基于Web的服务或云平台。
如果您的组织依赖于使用某些软件或Web服务，那么检查所选ITSM的兼容性至关重要。
一些ITSM平台的可扩展性不佳。对于大型组织和快速扩张的公司来说，这可能是一个更大的问题。
从长远来看，这可能会适得其反。

摘要

ITSM旨在使IT服务交付与企业需求保持一致
ITSM流程帮助您管理IT服务。
一些重要的ITSM管理流程是：1）配置 2）变更 3）发布 4）事件 5）可用性 6）容量
最重要的ITSM框架是：1）eTom，2）COBIT，3）FitSM 4）MOF 5）Six Sigma和6）TOGOF
ITSM流程的重要成功因素是：1）人员 2）流程 3）技术 4）组织，和5）集成
传统IT侧重于技术，而ITSM流程
侧重于流程
ITSM服务最大的挑战是难以适应团队
ITSM认证由STQC、RCB、ISO/IEC 20000-1管理
ITSM服务最大的好处是可重复且高度可扩展的流程
某些ITSM框架最大的缺点是它们不支持特定的操作系统、基于Web的服务或云平台。